前言

身為一個夾心餅乾的專案管理 PM ，上有老闆左有主管右有同事，外面還有出錢的客戶大大。完全就是草木皆兵，每天都跟打仗沒兩樣。

上述的狀況是你的日常生活嗎？

PM 除了需要掌握專案時程，另外一個最重要的技能，就是「溝通」。如果溝通技能不點滿，你可能會每天花很多無謂的時間在溝通上，而這對整個專案進度是一點幫助都沒有的，小心落入一個無效溝通的死胡同。

PM 的溝通術

溝通，需要知道的其實很簡單，就下面三種：

• 溝通的對象
• 溝通的內容
• 溝通的時間

1 | 認知你溝通的對象

先確定你要溝通的對象，是老闆？是主管？是客戶？還是坐你隔壁的工程師大大？是可以溝通的還是無法溝通的？（有些人就是不爽跟你溝通，這時候可能要檢討一下自己做人失敗的問題。） 由於無法溝通的情況，可能又要另闢一個章節來講，所以在這裡先按下不提。 在假設大家都是可以溝通的情況下，我們可以針對不同的角色來判斷他們想要理解什麼東西。

對象 1. 老闆/主管

老闆在你背後，他很火。

老闆和主管基於管理階層，他們希望得到的資訊，不能瑣碎又沒有經過統整，不管是在什麼專案階段，都不要把太瑣碎的訊息直接回報上去。請經過梳理消化，最好可以使用條列式的方式，再向上呈報。

若是遇到問題，需要請示，請先確保自己已經完全理解問題的原因，並且想過解決的方式。 最好的方法，就是自己提出幾種解決方案，詢問上司，而非真的什麼都不做，等他們給你答案。

最後真的確定不是你能處理、且不知道該怎麼處理的時候，才將問題 Pass 給你的上司。

但在請示上司的時候，請先報告你做了哪些調查以及你得到的結論，最後再針對你卡住的點，進行敘述。這樣一來，你的上司也更能掌握狀況，也更好理解你遇到什麼樣的困難，大家才能坐下來解決問題。

對象 2. 客戶

俗話說的好：好的客戶讓你上天堂，不好的客戶是常態(?)

客戶端有可能是窗口 PM ，也有可能直接是 CEO ，不過不論哪一種，客戶常常不知道自己要什麼，他以為的可能不是他以為的 XD。 （但如果對方就是主管或是可以決策的人，或許可以減少來回溝通的時間成本） 這時候就要努力套他的話，從他的言談中套出真正的需求。

• 客戶「我想要用 A 技術做 B 功能！」 * 事實： B 功能不需要靠 A 技術就能達成。
• 我「你為什麼要用 A 技術呢？」
• 客戶「哦！因為我想要拿到使用者的 C 資料。」 * 事實：原來是因為客戶以為得透過 A 技術才能拿到 C 資料而必須做 B 功能。
• 我「OK...那或許我們可以用 D 方法，一樣可以拿到 C 資料。因為 A 技術對於現在的專案而言，除了可能需要讓工程師花比較多的時間研究，也會造成時程的延宕...」

對話中可以看到，客戶或許知道某種技術，要達到某個目的是沒有問題的，但是跟專案的相容性可能並沒有那麼完美，這時候就需要跟團隊討論，最後提出一個可以達成客戶目的，也可以兼容專案時程或者是專案現有 Code 的方案。

對象 3. 工程師

「這個應該很簡單吧」「改一下應該很快吧？」（圍毆）

和團隊的成員溝通時，請秉持著尊重專業的精神，切勿在沒問過團隊的情況下，隨便亂答應客戶或老闆開發時程。有時候你以為的「快」可能真的沒那麼快。

• 雖然只是改字，但若是翻譯檔案一樣，牽連到其他頁面，要花時間一個個調整。
• 雖然只是個 Alert ，但是它牽涉到不同頁面的呈現，測試可能要重新跑。
• 雖然只是個 Validation ，但是它代表的文字及驗證邏輯，會相差十萬八千里。

請別忽略各種開發中可能會遇到的各種問題，若是遇到經驗稍微不足的 Junior 工程師，更需要預留容錯的空間和時間，也記得和直屬主管討論。

另外工程師們偶爾、可能、有時候會丟給你艱澀難懂的專有名詞，請不恥下問地打破沙鍋問到底，在這些一來一往的溝通當中，請像海綿一樣吸收新知。

也許你不需要很透徹這些技術或是很會寫扣，但真的吸收消化以後，能夠大幅提升你專業知識的水平，讓你在跟客戶溝通時，展現你專業的一面。

2 | 掌握溝通的內容和方向

開會或是與客戶聯繫時，你必須很了解你要講什麼，以及要達到的目的，不然被客戶或豬隊友旋轉沒有釐清開會需要達成的目的，那基本上就是浪費大家彼此的時間囉。

要確保彼此的方向是一致的

若是常常發生你在講 A 但是主管或是客戶講 B ，最後又要再開一次會，把事情講清楚的情況，這時候可能需要檢討，到底彼此之間的溝通是否有什麼障礙？

• 是客戶常常離題嗎？常常提出天馬行空的想法呢？
• 是主管常常亂開戰線，突然變成客戶的隊友，將砲口向內呢？
• 還是自己，沒有足夠的自信，接住各種的突發狀況呢？

不管是離題，還是亂開需求，最好的應對方式，其實是以不變應萬變。

• 「這個功能(議題)，也許可以先等我們把這個 Phase 做完，我們再來深入了解一下。」

  聚焦在現在當前的要討論的東西，並且讓對方知道，你有意識到他提出的東西，只是現在並不適合討論，將話題拉回來。

• 「可能這個功能現在做會很不錯，但我並不是很確定是否現階段可行，是不是可以等我們回公司，再讓我們多討論一下？」

  在外頭開會千萬不要讓客戶覺得你們在起內鬨。若真的有困難，請委婉地向主管或是同事小聲提醒，或是用別的方式，讓這件事情不要在當下被決定。

除非客戶真的很歡 ˊ_>ˋ，那這種時候，也只能摸摸鼻子下去開發了。我方需盡到告知的義務，若客戶方真的有不得已的苦衷，大家說好時間，各自妥協讓步，也不失為一種解決方式。

3 | 掌握時間和專案的時程

當很多事情交織混雜在一起，其實很多時候都需要花大量的時間去梳理。

自己的時間掌控

搜集資料、製作 Wireframe、構思使用者流程、安排開會事宜、準備開會資料、撰寫會後記錄，各種事情都要自己設定一個完成的時間。 若真的完成不了，也要預先知會你的上司和組員，讓大家有個緩衝時間，不要自己默默的等到火燒屁股才講。

開會的時間掌控

這個和第二點 掌握溝通的內容和方向 有很大的關聯，最害怕的是掌握不了。那該如何是好？ 事前準備、會中紀錄、會後重複確認，算是基本的 SOP ，沒有人一開始完全不犯錯。拿出態度，好好努力學習，總有適用於自己的一套方式。當方法建立起來，掌握好這些，就不再難如登天。

像從前在開會的時候，其實有養成錄音的習慣。（ 注意 並不是每個專案都可以錄音，請自行拿捏）

在許可的情況下，錄音其實是一個最保險的方式。錄音不僅可以當作一個會議紀錄，事後你有聽不懂的地方，也可以反覆聽，聽個十遍八遍，總會聽得懂。 最後再把問題統整出來，拿去問別人，相信在某種程度上，也是一種勤能補拙的方式。

專案時程的掌控

專案時程難以控制的原因之一，很常是因為 人。而每一個人都有每一個人的立場，當立場衝突時，就很容易產生問題，

客戶「我想要加ＯＯ功能，可以幫我估工時嗎？」

站在客戶的立場，他可能希望開發一個超棒的功能，迎合市場，取悅消費者，才能獲利。

主管「我覺得這個ＯＯ功能應該可以趕在ＸＸ時間前上線，那就拜託你們啦！」

站在上司的立場，他可能希望要趕在某個時間前，拿到開發功能之後維護系統的後續合約，或是藉由這次專案打好口碑，這樣才能養得起一整個專案成員(更甚是整個公司)。

PM 「客戶想要加ＯＯ功能，工程師你可以先做做看嗎？那應該很簡單吧？」 工程師「ＷＴ？」

站在工程師或 PM 的立場， 我們可能只是想早點回家。

在所有的個人立場以及利益衝突，能夠將整個專案的大船掌舵好，真的很吃專案管理的經驗值以及個人處理事情應變的能力。 而且儘管使用甘特圖或是敏捷開發，在不同的時空背景下，都有可能流於形式，最後要怎麼讓整個專案順利進行，除了剛講的經驗值以及應變能力，重要的是同理心。 希望大家都能夠站在彼此的立場，仔細思考，怎麼樣才能完成每一項任務，而這每一項任務，也是因為彼此的協調合作，才能完成。

4 | 番外篇：客戶是歪果仁該怎麼辦？

其實第一次遇到外國客戶，尤其是擔任窗口的自己，一定會特別慌張凌亂，而且在對自己的語言能力沒有十足把握的情況下，剛開始的會議一定是特別悲劇的（抹臉）。

我覺得先給自己一點心理建設是必要的：

深吸一口氣，先告訴自己：「沒有人生來不犯錯。」「(先)不要跟母語人士比。」

再來：

1. 分析一下狀況，自己沒辦法掌握的原因，是因為對方講太快嗎？還是內容太多專有名詞你無法理解？或是兩者都有？
2. 無所不用其極、用各種方式解決你找出來的原因。

在這邊提供給大家一個很小、但是認真幫助到敝人在下我的方法。

承認你的外語能力很爛，請對方體諒你。

雖然是個有點蠢，甚至有點自己拿石頭砸自己的腳，但是為什麼到後來是有用的呢？

有兩種情況：

1. 共通語言是某一方的母語：假設你們的專案需要跟英國或是澳洲的公司接洽，而你擔任窗口，那你們的共通語言就是英文。
2. 共通語言不是任何一方的母語：如果對方是法國的公司，但你們是用英語溝通，就是共通語言皆不屬於你們雙方母語的情況。

其實 1. 的狀況最難，而 2. 的情況反而稍微可以隨性一點。

在 1. 的狀況中，反過來想，當一個外語人士很努力地和你用中文溝通，雖然詞不精準，但是你能感受到他的努力的時候，在沒有出包的情況下，你是否會為難對方？會開始挑對方文法的錯誤？

當對方說「哺好以斯，窩的中文哺好，可以請你講慢一顛嗎？」，你能不見諒嗎？XD

由此可見，就算文法錯了，但只要能夠達到溝通的目的，讓專案進行，基本上客戶那一邊（ 不是那種太誇張太刁的個性的客戶），在你承認你的語言能力不好的時候，請對方講慢一點，對方是會體諒你的。

當然這是建立在彼此尊重的情況下，你請對方體諒你。但是最終還是需要將你的外語能力拉高到可以 Handle 專案的程度，才會比較保險。

最後

人本來就有投緣與不投緣，真的不投緣，只有最後的一條路：就是一定要自保。 將所有溝通過的訊息、會後記錄或是信件整理備份，充分做足功課，並且確保自己是已經無保留、沒有錯誤。 尤其遇到刁鑽的客戶、很雷的豬隊友等等，這些事情是最後自保的手段。

感謝大家收看～我們下次見！